苦情処理委員会とは

社会福祉法人神戸真生塾では平成13年4月1日より、社会福祉法82条の規定に基づき利用者やその保護者の方々より苦情を受け付ける体制を整えております。
これは利用者の権利擁護を守るとともに福祉サービスを適切に利用することができるように支援することを目的とし、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進や法人・施設の信頼や適正性の確保を図るため設置されました。

苦情解決の流れ

1. 苦情の受付

   苦情受付担当者は面接、電話、書面などにより、利用者からの苦情を随時受け付けます。苦情を受けた担当者は、苦情内容や苦情申出者の意向等の確認を行います。また第三者委員への報告や、苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いに第三者委員の助言および立会が必要か否かを確認します。なお、第三者委員も直接苦情を受け付けることができます。

   社会福祉法人神戸真生塾　苦情受付窓口

   〒650-0004　神戸市中央区中山手通7丁目25-38
   TEL：078-341-5897　FAX：078-341-8239

   苦情内容の区分	苦情解決責任者	苦情受付担当者
   社会福祉法人　神戸真生塾	施設長 上杉 徹	児童家庭支援センター長 久山 啓
   児童養護施設　神戸真生塾
   児童家庭支援センター （ロータリー子どもの家）
   乳児院　真生乳児院	施設長 數田 紀久子	統括　川本 真美
   幼保連携型認定こども園 真生きらきら保育園	園長 橋本 美記代	主幹保育教諭　山口 芽久未

2. 苦情受付の報告・確認

   苦情受付担当者は、苦情を苦情解決責任者と第三者委員に報告します。ただし、苦情申出者が第三者委員への報告を明確に拒否した場合は除かれます。
   また、投書などの苦情についても第三者委員に報告します。 第三者委員は、苦情受付担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、その内容を確認し、苦情申出者に対して報告を受けたことを通知します。

3. 苦情解決に向けての話し合い

   苦情解決責任者は苦情申出者との話し合いによる解決に努めます。
   その際、苦情申出者および苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の助言を求めることができます。
   第三者委員の立会による苦情申出者と苦情解決責任者の話し合いは次の手順により行います。

   1. 第三者委員による苦情内容の確認
   2. 第三者委員による解決案の調整、助言
   3. 話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認
4. 運営適正化委員会の紹介

   事業者が解決できない苦情は、都道府県の運営適正化委員会への申し立てができます。

   兵庫県福祉サービス運営適正化委員会

   〒651-0062　神戸市中央区坂口通2-1-18　兵庫県福祉センター内
   TEL：078-242-6868（受付時間10：00～16：00）
   FAX：078-271-1709
   Eメール：tekiseika@hyogo-wel.or.jp
   （FAX、Eメールでの受付は24時間対応）

   第三者委員

   岡部正範（社会福祉法人神戸真生塾　監事）
   中村悦子（主任児童委員・中央区山手地区民生委員児童委員）

苦情処理件数